Gestão de crises: o papel do monitoramento

Não é de hoje que profissionais do mercado e estudiosos da comunicação corporativa tentam dar conta de um fenômeno que também não é recente, mas que se intensificou nos últimos anos devido às mídias sociais: as crises de marca. No contexto atual da internet, ao mesmo tempo em que as empresas tentam se aproveitar dos canais digitais para criar uma comunidade de relacionamento com seus consumidores, estes estão muito mais atentos, exigentes e perspicazes.

livro-monitoramento-e-pesquisa-em-midias-sociais-320pxEsse cenário de interação mais horizontal tem demandado que as marcas tenham uma postura mais transparente e responsável, colocando em alta o conceito de reputação corporativa. Embora comandar o que é dito sobre determinada marca ou empresa na internet seja impossível, há medidas responsáveis, inteligente e estratégicas que podem dar conta de amenizar qualquer dano que possa vir a ser causado devido a alguma crise nas mídias sociais. Frente ao novo padrão comunicacional que exige mais flexibilidade e rapidez por parte das empresas, é preciso estar preparado para panoramas de crise – ou até mesmo de oportunidade – que as conversas em rede podem estimular.

No capítulo “Gestão de crise em mídias sociais” do nosso novo livro, “Monitoramento e pesquisa em mídias sociais: metodologias, aplicações e inovações”, Mariana Oliveira apresenta quais conhecimentos as empresas precisam ter em mente para estarem minimamente preparadas para pelo menos 11 tipos de crises diferentes. Ela mostra como o monitoramento diário da mídia (social e “tradicional), acompanhamento dos públicos, bom fluxo de informações estratégias e sistema preventivo de informações podem ajudar as organizações a antecipar crises através de um bom trabalho de gestão de risco e, caso a crise se instaure, de gerenciamento de crise.

Mapeando denúncias, reclamações e influenciadores nas mídias sociais é possível perceber os indícios de uma crise antes mesmo que se torne uma de fato, como uma postagem de um influenciador criticando a marca ou uma reclamação que esteja ganhando muitos adeptos nas redes sociais online. Partindo desse diagnóstico precoce, a organização pode se preparar e se posicionar perante a situação antes mesmo que a grande massa ou a mídia seja atingida pela reclamação ou foco de crise. Nos casos em que a crise já está estabelecida, o monitoramento também pode ajudar a identificar quem são os principais atores de distribuição negativa e neutralizá-los, bem como pode resolver o foco do problema e comunicar os públicos de interesse da marca.

Vale ressaltar que não há um modelo fixo e/ou único que siga passos milimetricamente calculados para dar conta de todos os tipos de crise – cada uma com suas particularidades de assunto, tema, atores, tempo, etc. No entanto, o que a autora propõe é uma análise crítica pré-planejada que não necessariamente vai solucionar todas as nuances de uma possível crise, mas que vão servir de apoio para fazer uma gestão e possivelmente um gerenciamento atuando de uma maneira em que o desgaste de imagem da marca possa ser minimamente controlado – e, nesse cenário, o trabalho de monitoramento é fundamental.

 

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