BI, Atendimento e Projetos: primeiros passos para trabalhar de forma conectada e produtiva

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Artigo por Mariana Oliveira, professora do curso “B.I., Monitoramento e Métricas para Atendimento e Gerentes de Projeto


Em um contexto digital altamente competitivo, as marcas e agências demandam que suas equipes trabalhem cada vez mais integradas para atingir os resultados esperados pelos clientes. É nesse contexto que destacamos a importância das áreas de Atendimento, Projetos e Business Intelligence trabalharem de forma conectada e produtiva. É fundamental que cada área tenha conhecimento das funções e tarefas dos outros times, para que não haja retrabalho nem gaps de comunicação entre as equipes.

A área de inteligência de dados possui diferentes nomes dependendo da agência: Business Intelligence, Data Intelligence, Inteligência Digital, Data Science/Strategy ou, simplesmente, Métricas. Em alguns lugares, essa área trabalha de forma independente; em outras, pertence à equipe de mídia, de planejamento ou de negócios. Independentemente de como é chamada, a área de BI possui o papel essencial de mensurar e monitorar os resultados de todas as ações e campanhas realizadas para o cliente, seja em atividades pontuais, flights de campanha ou no dia-a-dia, também chamado de “always on”.

A função da área de BI é mais do que simplesmente reportar o que aconteceu mensalmente. Nós queremos acompanhar os processos durante as implementações, testar, ver o que está performando melhor e ajudar da melhor maneira possível. Por isso, é importante que o profissional de BI esteja muito bem informado em relação ao cliente que atende, compreendendo desde o histórico da conta, posicionamento de marca, KPIs de negócio, estratégias e táticas programadas; até os pequenos detalhes, como uma alteração simples na tática de mídia.

Essa é a única maneira de construir uma visão que possibilite fazer recomendações estratégicas e pertinentes de acordo com o momento da conta.  O profissional de atendimento é essencial nessa etapa, compartilhando essas informações macro sobre o cliente e situando a área de BI quanto às estratégias adotadas pela agência.

Antes de começar a fazer um relatório, o profissional de BI precisa ter todas as informações necessárias em mãos. Parece óbvio, mas na “vida real” nem sempre acontece. É comum que se passe mais tempo agindo como um “detetive”, tentando descobrir o que aconteceu e criando hipóteses para os resultados obtidos, do que efetivamente analisando os dados. Isso gera perda de tempo, ou seja, um relatório que poderia ser feito em 2 dias acaba levando 5 dias. Essas mudanças de rota atrasam o trabalho e atrapalham o cronograma.

Um exemplo é quando um relatório já está quase pronto, as análises sendo finalizadas, e alguém chega com uma informação nova que muda completamente o seu caminho de análise. Isso pode causar dois tipos de problemas:

1) Tempo perdido: uma análise que já estava quase finalizada teve que ser descartada e reiniciada seguindo novos parâmetros, arriscando perder o prazo;

OU

2) Análise incorreta: pior do que o problema anterior! Caso essa nova informação não tivesse chegado a tempo, estaríamos entregando uma análise incorreta para o cliente.

Idealmente, o profissional de BI deveria estar envolvido em todas as fases de uma campanha, desde o briefing até a execução. Como sabemos que isso nem sempre é possível, recomendamos que, antes de fazer um relatório, seja feita uma reunião rápida (no máximo de 30min) com os times envolvidos. Essa reunião deve ter como pauta repassar: os objetivos e KPIs da campanha/ação, o que foi planejado e quais eram os resultados esperados, quais foram as principais ativações, alterações e particularidades da ação, destaques positivos/negativos que possam ter sido observados, etc. Todas essas informações ajudam a construir um relatório mais completo e assertivo.

Resumindo: precisamos de um bom briefing, acompanhar de perto as ações/estratégicas e algumas reuniões rápidas, antes de começar um relatório, para recapitular o que aconteceu.

É esse trabalho integrado que possibilita a entrega de análises realmente estratégicas, que consolidem os aprendizados, apresentem recomendações relevantes, acompanhem as metas e, principalmente, traduzam o reflexo dos esforços de comunicação em resultados de negócio. Trabalhando juntos, só temos a ganhar.

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O IBPAD oferece curso direcionado a profissionais de atendimento e gerência de projeto, com objetivo de estreitar as relações entre os profissionais através de noções, conceitos, ferramentas e técnicas úteis no processo de prospecção e gestão de serviços de inteligência digital e business intelligence. Conheça:  B.I., Monitoramento e Métricas para Atendimento e Gerentes de Projeto.

 

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