Os Chatbots vão transformar a experiência digital?

Em 2016, na F8, conferência anual realizada pela empresa Facebook, Mark Zuckerberg anunciou a possibilidade de o Messenger Platform permitir que as empresas construam Chatbots dentro da ferramenta. Tal revelação aprofundou as discussões sobre a utilização da Inteligência Artificial para melhorar o relacionamento entre as empresas e seus consumidores, principalmente para a solução de questões que se apresentam frequentemente no cotidiano da marca.

Mas, afinal o que são Chatbots e qual é a sua finalidade?

Os softwares de resposta automática (são mais conhecidos como Chatbots que é a união da palavra ‘Chat’ com a abreviação de ‘Robot’) são capazes de interagir com o usuário de diversas formas pré-definidas, e gerar perguntas e respostas instantâneas a partir da conversa com pessoas reais. Os exemplos mais conhecidos atualmente são a Siri, da Apple, a Cortana da empresa Microsoft e a Alexa que representa a Amazon.

Muito tem se falado desta nova forma de comunicar-se com o cliente, enfatizando sempre que esse é o futuro. Porém, como saber utilizar o Chatbot de maneira efetiva e relevante para o seu negócio?

Na pesquisa “Conversational Business”  realizada por Susan Etlinger, da ‘Altimeter‘ que entrevistou 24 empresas reconhecidas (companhias de inovações tecnológicas, experiência do consumidor, estratégia de marca, entre outros), são abordados temas que discutem como os Chatbots vão transformar a experiência digital do consumidor e apresentados cases que exemplificam maneiras de trabalhar com este formato.

As primeiras questões que Susan coloca são: “Os chatbots são superestimados? Ou são a próxima grande descoberta? As empresas deveriam se atentar a isso?” E, segundo as entrevistas, a resposta é SIM para todas as perguntas. Devido às tecnologias envolvidas serem novas e o processo de machine learning precisar de muitos dados, o desenvolvimento de ferramentas está caminhando lentamente para fazer com que o software proporcione uma conversa natural e relevante com os consumidores.

Apesar da constatação acima, a pesquisa realizada pela ‘Gartner’  prevê que até 2019, 20% das conversas serão feitas por meio de assistentes virtuais (VPA) e, que portanto, é um investimento necessário pensar como adequar este formato à sua empresa, pois além de reduzir custos com departamentos de call center, este tipo de contato inteligente é capaz de identificar novas necessidades e modelos de negócios, pois consegue compreender melhor os interesses do consumidor e as motivações que o fazem procurar o seu serviço ou produto.

QUAIS SÃO AS VANTAGENS DE  UTILIZAR O CHATBOT?

  • Transitar entre canais;
    Há a possibilidade de integrar o bot com o sistema de estoque e as formas de pagamento. Se for o caso de agendar uma visita técnica, integrar-se com a agenda do cliente, entre outros exemplos;
  • O consumidor pode entrar em contato com a marca a qualquer hora e obter resposta imediata;
  • Interagir por meio de texto ou voz;
  • Apresentar conteúdo relevante e personalizado que conecte o usuário à sua marca;
  • A marca pode oferecer produtos e serviços personalizados de acordo com as preferências de cada usuário, trazendo uma experiência de compra interessante.
    “Marcas precisam comunicar-se com seus clientes como se fosse um amigo, utilizar suas mídias sociais para engajá-los, e criar uma conexão amigável e sólida”. Kiki DelValle,VP do Digital Payments and Labs – Mastercard.

6 MANEIRAS DE CONSTRUIR UM BOT EFICIENTE

O resultado do estudo propõe seis exemplos importantes para pensar uma interface que funcione e atenda aos desafios que a marca enfrenta em seu dia a dia. E, algumas indicações servem também para implementar antes mesmo de iniciar o bot.

1. Tenha um foco claro de qual é o propósito do Chatbot.
Como exemplo, a autora cita o DOM, bot utilizado pela ‘Domino’s Pizza’. Seu foco é auxiliar os clientes a fazer o pedido pela ferramenta, sem que precise ligar ou entrar no site da marca. E caso os clientes queiram perguntar sobre a previsão do tempo, ele não responderá. Susan ainda ressalta: “ Isso não significa que bots tenham que servir para apenas uma utilidade específica, mas é imprescindível que comece com uma função e a domine completamente”.

2.O objetivo da conversa determina o formato da interação.
Algumas conversas são melhor colocadas em diálogos por voz, como dúvidas simples, ou interações menos coloquiais. Já outras, necessitam de mais privacidade e precisão, e seriam melhores em mensagens de texto. Em outras ocasiões, como um suporte para problemas técnicos, funcionam bem com respostas que sugerem opções clicáveis. Informações dispostas em Cards que são úteis quando a solução é melhor explicada por imagens.
Seria mais interessante se as modalidades pudessem intercalar de acordo com o usuário e suas necessidades. Mas, o importante aqui é reconhecer as limitações tecnológicas disponíveis para o seu negócio, para que, ao invés de trazer benefícios, isso venha a se tornar um problema.

3.Múltiplos contextos exigem um planejamento detalhado e respostas claras.
Se um consumidor pergunta “Onde posso encontrar este produto próximo à mim?”, o bot deve levar em consideração fatores relacionados ao cliente, e mais, se ele está em uma de suas lojas, se está em sua casa no computador, ou se está em algum local utilizando seu smartphone. Todas as situações citadas necessitam de diferentes interações, e o bot tem que estar preparado para absorver todas elas.

4.Sustentar interações que dependem de maior contexto.
O bot deve estar preparado para compreender comandos como “Toque esta música”, e também “Cheque meu extrato bancário”. O seu desenvolvimento deve compreender a diferença entre os comandos e estar preparado para reagir das duas formas: executar um comando ou manter a conversação para adquirir mais informações para executar o que foi pedido.

5.Entender o emocional é tão importante quanto o entendimento de inteligência.
Detectar emoções, e palavras que expressam o tom da conversação é tão importante quanto o entendimento inteligente e claro que são a especialidade dos bots. Como exemplo é citado o laboratório STAR que desenvolveu a SenSay Analytics, uma plataforma que compreende as emoções da voz como por exemplo a frustração, que deve então ter um atendimento mais receptivo e que traga opções interessantes para o consumidor.

6.Os Chatbots apresentam pequenas mas valiosas oportunidades para as marcas.
O branding é um aspecto importantíssimo para o sucesso dos bots. Se há uma persona com fortes características em sua marca, há uma facilidade em obter sucesso com o Chatbot pois as pessoas já associaram a marca ao tipo de serviço oferecido, e fortalecer estes laços através da comunicação com os usuários é uma boa maneira de obter sucesso.
Como exemplo, a autora mostra a parceria que a Mastercard, empresa de pagamentos fez parceria com a franquia de sucesso da série “Doctor Who”. Todos têm conhecimento sobre o serviço oferecido pela marca, mas quando o Doctor Who foi utilizado para responder aos clientes, pode-se apresentar respostas irônicas, cômicas e características do personagem que é reconhecido e amado por muitos. Desta forma a Mastercard conseguiu realizar atendimento menos formal.

Atualmente, o que se pode notar na realidade das empresas, é uma iniciação no entendimento sobre os Chatbots e estudos que nos mostram as potencialidades do que a novidade traz. Os recursos tecnológicos ainda são poucos e de difícil acesso, mas será que em breve os Chatbots vão chegar com tudo e melhorar a comunicação digital das marcas? Enquanto isso, continuemos de olho nas maiores novidades sobre o assunto.

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