Monitorando mídias sociais para tomar decisões de negócios com consciência

Em sua apresentação para o TED em Cambridge “As percepções humanas que faltam no Big Data”, a etnógrafa de tecnologia Tricia Wang contou sua experiência pessoal da época que trabalhava na Nokia, quando essa ainda era líder em share de mercado de celulares antes dos smartphones com tela touch screen tomarem conta do mundo como uma avalanche, fazendo com que qualquer empresa que não se adaptasse a essa nova tecnologia fosse engolida pelas empresas adaptadas.

No gráfico abaixo podemos visualizar a participação global da Nokia dentro do mercado de smartphones, de 2007 quando a marca detinha 48,7% do mercado até 2013 quanto sua porcentagem estava em 3,1%, e a Nokia teve a sua divisão de aparelhos móveis vendida para a Microsoft.

Share de Mercado da Nokia de 2007 a 2013 (Fonte: Statista)

Todo o contexto do gráfico acima faz parte da avalanche da mudança do comportamento de consumo que passou por cima da Nokia principalmente a partir de 2009 com o lançamento do iPhone e a adoção massiva dos usuários aos smartphones com telas touch screen. Apesar da mudança ter sido rápida ela também foi previsível, mas não visível a todos.

Wang conta que ao longo de sua experiência viu um trabalho extenso baseado em Big Data tomar conta das decisões da empresa finlandesa, e que essa quantidade de dados que o Big Data permitia foi a mesma que trouxe sua queda, não de forma causal, mas devido ao excesso de confiança em dados sem considerar os vários contextos culturais e de consumo que surgiam ao redor do mundo a todo instante, visíveis a partir de uma pesquisa mais multifocal e menos centralizadora, o que Wang chama de “Viés de quantificação”, ou seja, quando uma crença inconsciente de valorizar o mensurável sobrepõe o imensurável.

Através de sua apresentação, Wang nos mostra a importância de pesquisas e fontes de informações adicionais não apenas quantitativas, mas também qualitativas, mesmo que o volume de dados não seja tão grande, mas que tenha um significado importante a ser investigado.

Isso significa que os dados apesar de refletir comportamentos humanos, não nos dizem quais comportamentos temos que olhar ou procurar de forma específica, além de não nos dar a visão macro que na maioria das vezes acaba vindo de outras fontes de pesquisa.

É dentro deste contexto que podemos elencar a importância de outras modalidades de pesquisa como formas de agregar e nos permitir compreender e analisar comportamentos humanos de forma mais profunda, tanto através de pesquisas etnográficas de campo, como as realizadas por Wang, e também a partir outros métodos como através da análise das conversas e conteúdos gerados pelos usuários em suas redes sociais, através do monitoramento de mídias sociais.

O monitoramento de mídias sociais permite a realização de análise quantitativa e qualitativa, além de aplicabilidade de outros métodos que podem nos ajudar a nos aprofundarmos nas investigações sobre comportamentos que antes não procurávamos nos dados de mercado ou de conhecimento prévio.

Os dados são abundantes e mesmo as tecnologias mais complexas de Big Data, também aplicáveis ao monitoramento de mídias sociais, ainda precisam de uma orientação criativa humana que nos ajuda a direcionar ou redirecionar nossa pesquisa em tempo integral e hábil. Precisamos ser capazes de planejar, sistematizar e desenvolver a monitoria de dados através de visão ampla.

Esse direcionamento criativo é possível quando conhecemos as principais teorias de comunicação, metodologias de pesquisa, mercados, métricas e formas de juntar dados, informações e insights de forma acessível para que possamos tomar decisões que vão direcionar nossos negócios ou objetivos de pesquisa para os melhores resultados possíveis.

Dessa forma não adianta apenas termos acesso aos dados, precisamos entender e saber como utilizá-los de forma mais consciente para não ficarmos cegos ao desconhecido, afinal de contas, assim como nosso conhecimento ainda é limitado (mas não limitável), o Big Data também. Precisamos e devemos usar as várias ferramentas disponíveis para ficarmos atentos as mudanças, sejam elas comportamentais ou não, sendo a limitação o maior vilão para uma boa tomada de decisão.

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