Planejar e coletar dados é a melhor forma de conhecer seu consumidor

Por Mabia Barros
Mestranda em Comunicação na UFF e Professora IBPAD

E quem diz isso não sou só eu, mas a Google! Há alguns anos a gigante da internet lançou a plataforma “Think with Google” para ajudar profissionais de marketing a encontrar informações sobre o mercado, especialmente das aplicações da empresa e o impacto no cotidiano de consumidores ou o contrário, pensando a partir do que o consumidor espera para sugerir estratégias.

Coincidindo com o lançamento do curso “SAC e Relacionamento em Mídias Sociais”, a plataforma divulgou um conteúdo sugerindo um aspecto do que pregamos ao longo das aulas: a melhor forma de conhecer seu consumidor é organizar a informação que você tem sobre ele e utilizar no seu planejamento.

O tuíte diz: “O nosso trabalho mais importante como profissionais de marketing é conhecer nosso consumidor e construir relacionamentos com eles E se você não unifica seus dados, você não consegue fazer isso.” Por se tratar de um blog da Google, ele está chamando a atenção principalmente para as suas ferramentas e como as informações coletadas por elas podem ser utilizadas no momento da compra, por exemplo.

O que sugiro é ir um pouco mais adiante. Associar os dados de atendimento e relacionamento em mídias sociais com dados de email marketing e acessos a páginas, interesses de busca no site da organização e até carrinhos abandonados ou produtos buscados. Conseguir colocar todos esses dados trabalhando juntos é um desafio, mas é possível.

Usando um exemplo do próprio texto do blog da Google, receber um cupom de desconto após a compra de um produto é frustrante. Passável se o cupom vier de outra loja, mas inadmissível se vier de onde acabei de fazer a compra. Se, por exemplo, nos registros daquela compra, conta ou CPF, há indícios de que em determinada época do ano seu consumidor compra um determinado artigo, mantenha esse dado registrado! Assim você tem a chance de lembrá-lo da compra e oferecer um desconto, incentivando o consumidor a aumentar o ticket médio da compra.

Você pode estar pensando que este tipo de integração só vale a pena para organizações com um orçamento grande, certo? Claro que, quanto maior a verba, maiores as possibilidades. Mas é preciso levar certos comportamentos em consideração com baixo custo. Manter um histórico de interações, por exemplo, com cada sugestão, reclamação ou elogio, de preferência relacionados a um cadastro de consumidor ou perfil de mídia social e um breve resumo de quem seja. Quanto mais informações você conseguir coletar sobre um consumidor, melhor.

A proposta de fazer SAC e atendimentos em geral em mídias sociais é justamente criar um relacionamento com os clientes, o que possibilita uma imagem de marca mais favorável e uma redução de custo de atendimento. As informações coletadas podem ser convertidas em melhorias no produto ou serviço, no próprio atendimento ou em conteúdo a ser publicado nesses canais. Mas também devem ser usadas para conhecer melhor seu consumidor. Afinal, nada mais frustrante que fazer a mesma reclamação para uma marca mais de uma vez. Ou a mesma pergunta.

Se sua operação tem horários de funcionamento especiais e isso gera confusão entre os consumidores, o ideal é deixar o mais claro possível. Se um cliente sempre entra em contato solicitando informações sobre um tipo específico de produto/serviço, o ideal é deixar registrado e desenvolver uma conversa em torno dessa necessidade específica.

Enfim, há uma infinidade de dados que podem ser coletados no SAC e no Relacionamento com consumidores que irão lhe ajudar a colocar seu negócio e entendimento do seu cliente em perspectiva. Use-os!

Conheça o curso!

Há anos ouvimos que as marcas devem ter presença oficial nas mídias sociais, mas toda vez que uma marca atende mal a um consumidor, fica no ar “qual foi o planejamento que eles fizeram?”. É exatamente o que este curso vai ensinar, a planejar o atendimento e relacionamento de marcas nas mídias sociais.

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