Como usar diagramas, blueprints e jornadas para gerar valor?

A popularização de métodos de condução de projetos ligados a prática do design (às vezes referenciados como design thinking ou design de serviço) para o mundo dos negócios estimulou a busca pelo entendimento da troca de valores entre as pessoas com serviços e produtos por meio do estudo de suas interações e por isso se tornou essencial o alinhamento tecnico em torno da prática do desenho de experiências. O “Mapeamento de Experiências”, recém-lançado no Brasil, cumpre essa missão. Nas palavras do autor, o livro “é um estudo aprofundado da criação de valor compartilhado através do olhar do design e suas aplicações em formatos de diagramas de alinhamento”, conforme mostram as representações abaixo:

Como é de se esperar há um capítulo detalhando o Blueprint, um dos formatos mais conhecidos para entender a oferta de um serviço sob o ponto de vista de seus processos, interações internas e do contato direto com a audiência final no intuito de aliar o design centrado no ser humano a objetivos comerciais, mas a contribuição fundamental para a discussão e entendimento sobre o método está na preocupação do autor em alinhar os benefícios de sua utilização considerando a perspectiva das pessoas que usufruem da transação a ser mapeada, os princípios fundamentais para entender e mapear experiências, além de sublinhar o valor da co-criação para o desenvolvimento de negócios baseados em experiências.

Além do Blueprint, a publicação apresenta e detalha conceitualmente e em formato de guia (“how to do’s”) outros 4 modelos de mapeamento: mapas da jornada do cliente, mapas de experiência, diagramas de modelo mental e mapas espaciais. O direcionamento para o uso das categorias de mapas vem acompanhado de principais elementos gráficos que podem ser usados para oferecer leituras coerentes e de fácil reconhecimento. E apesar de ser um livro com forte viés técnico é evidente a sua fundamentação baseada na importância do alinhamento de valores entre os agentes que participam da transação mapeada.

O foco não deve estar em uma técnica específica, mas no conceito maior de alinhamento de valor” – Jim Kalbach

Na prática, os diagramas criam empatia e mudam a visão da organização substituindo o mindset “de dentro pra fora” (ultrapassado desde que a gestão de mercados apontou para servitização e geração de conversações para entender as relações e significados referentes ao consumo) para a perspectiva “de fora para dentro”. Além do mais, o uso de diagramas de alinhamento estimula a reflexão profunda e facilita a conversa sobre os pontos críticos em jornadas de consumo específicas ou conceitos abstratos, uma vez que fornece uma imagem geral e comum à todos. E ao levar em consideração a importância do diálogo inclusivo – e não o artefato em si, os diagramas de alinhamentos são ferramentas fundamentais para estrategistas de negócios, designers de serviço e pesquisadores endereçar os desafios de seus objetos de trabalho por funcionarem como modelo de referência compartilhada para gerar consistência e consenso entre agentes que podem estar desalinhados ao ponto de causar ruídos e afetar negativamente a geração de valor. E ainda sob o ponto de vista prático da gestão de projetos é imprescindível que as tomadas de decisão geradas a partir do alinhamento de pontos críticos estejam compatíveis com a capacidade de execução de execução para tornar a jornada mais fluida e satisfatória para os usuários. Portanto, o que se espera de mapas de alinhamento é o entendimento do contexto e os fatores que o influenciam a performance de um negócio para a priorização de soluções.

E apesar do livro apresentar métodos de pesquisa necessários para identificar as evidências que suportam a criação dos diagramas, começamos a imaginar como seria a aplicação da pesquisa digital como insumo para o entendimento destas interações, pouco explorado no livro justamente por não ter o foco em pesquisa. Imaginando uma aplicação, como poderíamos ajudar a compreender jornadas de consumo em categorias de serviço que geram grande volume de “rastros” digitais relacionados ao seu uso, como é o caso dos serviços digitais que o capital social como moeda (ex.: Airbnb e Booking) ou que sugerem ações de compartilhamento de desejos momentâneos em mídias sociais adequadas para este comportamento (ex.: comentários sobre fome + delivery online no Twitter).

(Mapeamento feito a partir da análise de 800 mil reviews e 1200 relatos de experiências durante suas estadias em hoteis com o objetivo de visualizar os fatores que geram satisfação, insatisfação e momentos de encantamento com o serviço)

Nesse sentido, estamos buscando caminhos para aplicar o mapeamento de experiências utilizando insumos gerados a partir da pesquisa em mídias sociais.

E você, como mapearia a jornada de um serviço ou produto com a perspectiva de quem realmente está se relacionado com ele?

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