O que é gestão de crises e como o monitoramento pode ajudar

Com a chamada “liberação do pólo emissor” a partir das mídias digitais, a possibilidade de todos falarem e expressarem suas ideias se tornou uma realidade, o que  também permitiu que uma quantidade considerável de informações falsas ou equivocadas pudessem ser disseminadas nesses espaços. Para marcas e empresas, cuja presença nas mídias sociais tornou-se indispensável há algum tempo, lidar com a avalanche de informações nas redes têm sido um desafio, sobretudo quando falamos de reputação e imagens. Crises e abalos nas imagens podem ser vistas como inevitáveis, pois estão presentes em todas as esferas da vida social. Porém, o que fazer quando isso acontece em um ritmo frenético e distante da capacidade humana em processar? 

Na gestão de crises, atividade cada vez mais presente nas empresas, agências e anunciantes, muitas vezes a preocupação dos analistas recai muito mais sobre o como lidar com as crises do que com nossa capacidade de prevê-las. Em vez de trabalhar com “tendências” ou possíveis cenários em que a imagem da marca pode ser duramente afetada, focamos mais em buscar as melhores soluções para uma crise, afinal, a quantidade absurda de informações muitas vezes nos impede de fazer previsões ou estudos tão longos. 

Além disso, não em raro momento a administração de crises pode ser uma oportunidade para muitos negócios. A capacidade dessa atividade em fornecer insights valiosos sobre como o consumidor avalia suas ações de comunicação e marketing ou mesmo quais os comportamentos do público diante do seu posicionamento no mercado. 

Onde o monitoramento entra?

No caso da gestão de crise, o monitoramento entra justamente para ajudar a equipe de analistas de dados no processamento dessa avalanche de informações com eficiência e sem perder detalhes relevantes. Se considerarmos a gestão de crise uma atividade que trabalha fundamentalmente com imagens e representações, o que requer minimamente um tempo para fazer avaliações adequadas para um novo posicionamento ou para a contenção de uma crise, é de se esperar que a automatização dos processos seja uma grande aliada. 

O monitoramento integrado à gestão de crise amplia nossas capacidades analíticas (mesmo com o aumento cada vez maior do volume dos dados), ajuda a perceber as possibilidades de algo viralizar e tomar proporções de não retorno, ou seja, quando não conseguimos propor soluções adequadas e a tempo. Nos trabalhos de monitoramento e gestão de crises podemos também observar quais associações são feitas à marca ou ao segmento em que a empresa pertence, bem como dos concorrentes. 

No emaranhado de dados das mídias sociais, saber o que é relevante é o desafio que todos nós enfrentamos hoje. Assim, se levarmos em conta que as próprias crises são inevitáveis, o monitoramento é a chave para descobrir o que é fundamental e relevante para sua contenção e superação. 

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